“在教育上让消费者伤心，就是把消费者的心伤到了根上。”近年来，市消保委接到的教育培训类投诉中，半数都是由于培训机构不能按照事先约定的要求开班。业内人士认为，主要是相关部门监管不到位，同时缺乏操作细则，导致“纠纷”成为培训市场“牛皮癣”。法律专家鼓励消费者诉诸法律，为培训市场“立规矩”。
　　
　　一堂课未上，扣掉600元手续费
　　
　　2007年12月9日，陈菲（化名）在山木培训位于徐家汇的汇嘉培训点报了一个英语高级综合班。“我报的这班包括新概念二和新概念三，因为工作人员说，一期课程需要1000多元，如果报满两期课程，可以便宜，于是我就一下报了连续两期培训，一共花了2898元。”
　　
　　陈小姐当场刷卡付了培训费，拿到一张山木培训发的学生证。学生证上并没有写明何时开班，陈小姐表示，当天她和工作人员约好的开班时间是“2007年12月底”。
　　
　　去年12月底，陈小姐给学校打去电话，询问开班具体时间，被告知可能要推迟到2008年1月底。“我工作很忙，经常要出差，我报名参加培训班都是掐准时间的。推迟了一个月，我后面根本就没有时间了。”
　　
　　陈小姐说，1月2日，她再次致电山木培训，在仍未得到校方明确开班时间后，当即表示要退班。“我担心他们不同意，就编了一个理由，说是要去多伦多留学。最后，他们退了我学费，不过扣掉近600元钱，说是手续费。”
　　
　　山木培训有关负责人黄老师对此表示，陈小姐真正想要退学的原因不是因为培训学校不开课，而是因为她要出国。“这是由于该学员的个人原因，因此我们扣除了她20%的学费。”
　　
　　陈菲觉得这600元钱扣得很冤枉，毕竟是校方首先没有按照原来约定的“2007年12月底”开班才有后来发生的事情。
　　
　　一等10个月，工作人员忘通知
　　
　　相比陈小姐的遭遇，家住普陀区岚皋路的张璐（化名）则更是莫名其妙被耽搁了10个月。她是在去年5月1日在山木培训岚皋培训点报的名。“报名费一共1500元，12元手续费，反映在学生证上的学费金额是1488元。报名时，他们跟我说6月下旬就能开班。”然而，当她等到11月还没接到开班通知时，她找到了培训机构要求退班。
　　
　　“本来我就是为参加2007年12月份日语二级考试报的培训班。”张小姐说，在她提出退班要求后，学校不予理睬，只是说会安排她上其他的班。“我当时报的点在岚皋，就是图交通方便，而他们通知的开班地点都在其他地方，我过去都不方便。”
　　
　　几经周折仍没得到合理回应后，张璐拨打了消费投诉热线。3月7日中午，记者致电山木培训机构以核实张小姐反映的情况，培训机构立即联系到张小姐，于3月8日如数退还学费1488元。
　　
　　山木培训有关负责人黄小姐解释说，岚皋培训点6、7月份开过一次日语中级的课程，但是由于工作人员的疏忽，忘了通知她。
　　
　　“不能如约开学”占教育类投诉半数
　　
　　上述情况不只是一两个消费者的遭遇，更不是发生在一两家培训机构。上海热线论坛上，一位用户名叫majia2007的网友发帖称，２０06年6月份，他在徐家汇路一家教育学校报了个电脑培训班，当时说半年之内就可以学，但有两门课程安排不上,学校一直让他等，他想让学校退还部分学费,但学校拒绝退款。
　　
　　用户名为araikenji1231的网友也发帖描述了他的遭遇。2005年12月13日，他花了25600元在本市一家服饰学校报名读书，可是寒假过后直到3月都没有收到开学通知。他提出退学要求，但班主任告知4月有一个极其合适的班开课，让他在家等通知。于是他又等到4月20日左右，但仍未得到任何通知，再次提出退学，最终学校在2006年5月18日表示只能退6000元。
　　
　　市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎：近年来，市消保委接到的教育培训类投诉中，半数都是由于培训机构不能按照事先和约定的要求开班，包括开班时间、地点以及事先承诺的师资。
　　
　　消保委法律志愿专家、从事法律研究、教学与律师事务十多年的知名学者陶鑫良：培训市场迅猛发展，有的人拉了三五个人就做起培训生意来，先招生，然后看生源再去凑老师、找教室。在投入和产出不成比例的时候，本着不做亏本生意的原则，往往不能遵守先前的承诺。

■混乱现状
　　
　　颁证机构多
　　
　　没有管事的
　　
　　培训市场的混乱现象已经不是一天两天的事，“老把戏”仍在不断上演？赵皎黎认为，主要是相关部门监管不到位的关系。
　　
　　虽然消费者在这方面遇到纠纷时大多会在第一时间想到教育部门应该出来管管。不过，记者了解到，目前能够批准社会培训机构的部门主要为教育、劳动、工商等三个部门，此外还有各委办局内部批准成立的。
　　
　　某区教育局职成教科工作人员透露说，目前上海已有各类培训机构5000多家，其中在工商部门登记成立的有3500家，在教育部门登记的有1000家左右。据介绍，目前在工商部门注册成立的，虽然业务涉及教育培训项目，但都不用到教育部门去备案，教育部门也没有权利去管。
　　
　　这种批准成立的部门多而杂，管理方面普遍缺乏具体操作细则，尤其是容易引起纠纷的退费细则。此外，目前也没有机构来统一协调这方面工作，造成市场混乱。
　　
　　“都管，结果却是都不管”。某培训机构副总裁对记者说，目前的局面是相关部门只管上门来登记过的，那些“无证无照”的他们反而都没有权利管。她认为，恰恰是这些“无证无照”的培训机构不仅在服务质量上难以让人满意，还往往容易产生一些“卷款跑人”的恶性事件。她表示，最理想的局面应该是教育部门、劳动部门和工商行政部门等相关部门联手积极合作。
　　
　　■专家建议
　　
　　行业准入门槛要提高
　　
　　作为上海仲裁委员会（首席）仲裁员，陶鑫良提到，在接触过的相关案例中，他看到，不少教育培训合作方纯粹是把这当作生意来做。现在不少培训机构的所谓咨询人员，更大意义上是拿提成的促销员。
　　
　　他表示，教育培训虽然是市场行为，但绝对不能完全商业化操作，应当更多地承担社会责任。因此相关审核单位要提高准入门槛，同时加强对从业人员的培训教育，尤其是道德操守的考核。
　　
　　主管部门应快速反应
　　
　　“在教育上让消费者伤心，就是把消费者的心伤到了根上。”陶鑫良认为，对于教育培训行业，管理部门应该更加“卖力”，做到“在线”监督，快速反应。
　　
　　他说，教育产品十分讲究系统性、阶段性，而由商家原因造成的一误再误，很可能给消费者造成极大的损失。所以对于教育培训机构的不诚信事件，管理部门应做到快速反应。
　　
　　消费者加强自我保护
　　
　　陶鑫良提醒广大消费者，在目前的市场下，应该“多听多看多分析”，不能盲从广告宣传。
　　
　　记者就常见的纠纷请教了华东政法学院民法教研室主任沈幼伦教授。他说，不是写了“合同书”这三个字的才是合同，消费者入学时的登记表，拿到的“学员须知”以及听课表……都是合同的一部分。根据规定，如果是培训机构方面原因导致未能按时间约定开学，应全额退还学费，并给予违约补偿。培训机构的“学员须知”中常有“注册后，恕不退款”的一条，对此沈幼伦表示，提供格式合同的一方单方面免除自己义务的条款是无效的。
　　
　　■维权之道
　　
　　拿起法律武器
　　
　　“培训机构应该怎样服务？为什么消费者付了钱以后，就什么也没有了？”华东政法学院民法专家沈幼伦教授认为，导致部门培训机构这样一种服务态度的，是因为“没有规矩无以成方圆”，仅仅是督促，没有动真格。出了纠纷，消费者闹得凶的，就退钱；闹得不凶的，就是不退。
　　
　　他认为，现在参与培训的基本上都是年轻人，他们生活经验不足，缺乏保护自己利益的意识和技巧。此外，培训费往往是几百块，或者几千块，他们认为没有什么大不了的，到最后不了了之。
　　
　　沈幼伦表示，在教育机构不守规矩，如因其原因不能按约开学还不退钱的情况下，消费者应该积极地诉诸法律。这当然需要花费一定的人力和财力，但结果不仅仅是能够追回自己的利益，更能起到“杀一儆百”、规范教育这个市场的作用。通过几个成功的诉讼案例，再加上媒体的广泛宣传，最后让培训机构更加“懂规矩”起来。